Brugertilfredshed

Brugertilfredshed handler om at høre dem, et tilbud er til for: borgere, forældre, pårørende, virksomheder og andre brugere af offentlige tjenester. Brugerne har ofte ikke et frit valg som kunder, og derfor er det ikke kun tilfredsheden, der skal måles, men også oplevet kvalitet, tryghed, relationer og inddragelse. Det er et bredt begreb, som rummer mange forskellige tilbud og målgrupper.

Det betyder også, at mange af de samme mekanismer går igen som i andre undersøgelser: nøgleindikatorer, temascorer, sammenligning på tværs af enheder og år, anbefaling (NPS) og en driveranalyse, der viser, hvad der betyder mest for brugernes tilfredshed. Det, der er særligt, er målgruppen og måden at spørge på.

Hvem skal svare: borger, pårørende eller begge?

Det første valg i en brugertilfredshedsundersøgelse er, hvem der skal besvare spørgsmålene.

• Borgeren selv, når borgeren kan svare for sig selv og mødet handler om borgeren: fx på et jobcenter, i borgerservice, på et bibliotek eller i en svømmehal.
• Forældre eller pårørende, når borgeren er et barn eller har svært ved selv at svare: fx i dagtilbud, på plejehjem og på bosteder.
• Begge dele, når både borgerens og de pårørendes oplevelse er vigtig, fx i anbringelser og pleje. De to grupper får hver deres tilpassede spørgsmål, så man kan se, hvor oplevelserne er ens, og hvor de afviger.

Hvor måler man typisk?

Undersøgelserne er opdelt efter fagområder. Her er de mest almindelige, og hvad der typisk spørges til.

Børn, unge og familier

Målingerne kombinerer ofte svar fra forældrene og fra børnene eller de unge selv, afhængigt af alderen.

• Dagtilbud og pasning: forældretilfredshed i vuggestuer, børnehaver, dagpleje og fritidstilbud: pædagogisk miljø, tryghed, kommunikation og fysiske rammer.
• Skole: forældretilfredshed i folkeskoler, fri- og privatskoler og specialskoler. Elevernes egen oplevelse måles i en særskilt elevtrivselsundersøgelse.
• Anbringelse og specialområdet: pårørende- og brugertilfredshed på døgninstitutioner, opholdssteder og i familiepleje.
• PPR og rådgivning: tilfredshed med pædagogisk psykologisk rådgivning, familieafdelinger og åben rådgivning.

Ældre, pleje og omsorg

Fokus er både på borgeren og de pårørende, fordi borgeren i nogle tilfælde har kognitive svækkelser.

• Hjemmepleje og praktisk hjælp: kontinuitet (skiftende personale), kvaliteten af rengøring og personlig pleje, punktlighed og relationen til personalet.
• Plejehjem og friplejehjem: borgerens oplevelse af hverdagsliv, mad, aktiviteter og tryghed, og de pårørendes oplevelse af information, inddragelse og dialog med ledelse og personale.
• Madordninger og visitering: kommunal madservice, visitationsprocesser og hjælpemiddelcentraler.
• Genoptræning og forebyggelse: forløb på genoptræningscentre og forebyggende hjemmebesøg.

Social- og handicapområdet

Det specialiserede voksenområde stiller særlige krav til måledesignet, fx en simpel skala, billeder eller interviewstøttede spørgeskemaer.

• Bosteder og støttede boliger: beboernes og de pårørendes tilfredshed.
• Aktivitets- og samværstilbud: beskyttede værksteder, væresteder og særligt tilrettelagte ungdomsuddannelser.
• Bostøtte i eget hjem: borgerens oplevelse af den pædagogiske og praktiske støtte i hverdagen.

Sundhed og genoptræning

Oplevet kvalitet og tryghed i mødet med det nære sundhedsvæsen.

• Sundhedscentre og forebyggelse: livsstilshold som rygestop, vægttab og diabetesforløb.
• Tandpleje: børne- og ungdomstandpleje og omsorgstandpleje.
• Genoptræningsplaner: borgerens oplevelse af overgangen fra hospital til kommunal genoptræning.

Beskæftigelse, integration og erhverv

Det professionelle møde med borgeren og med det lokale erhvervsliv.

• Jobcentre og ydelseskontorer: tilfredshed med sagsbehandling, jobkonsulenter, aktiveringsforløb og samtalefrekvens.
• Virksomhedstilfredshed: lokale virksomheders oplevelse af kommunens erhvervsservice, byg- og miljøsagsbehandling og samarbejdet om rekruttering.
• Integrationsforløb: nyankomnes tilfredshed med danskuddannelse, introduktionsforløb og netværksinitiativer.

Borgerservice, kultur og fritid

Bredere tilbud, hvor målingerne ofte ligner klassiske kundetilfredshedsundersøgelser.

• Borgerservice og digitale tjenester: fysisk fremmøde, fx pas og kørekort, og digitale selvbetjeningsløsninger.
• Kultur og fritid: biblioteker (udvalg, rammer, arrangementer og betjening), svømmehaller og idrætsanlæg (faciliteter, rengøring, åbningstider og booking) og musik- og billedskoler (elev- og forældretilfredshed).
• Teknik og miljø: genbrugspladser, affaldsordninger, kollektiv trafik og vedligeholdelse af park og vej.

Det spørger man typisk om

Fagområderne er forskellige, men de samme temaer går igen:

• Relationen til personalet: respekt, tillid, kontinuitet og at blive lyttet til.
• Tryghed og trivsel: føler brugeren sig tryg og godt tilpas?
• Information og kommunikation: får man den information, man har brug for, og i et sprog, man forstår?
• Inddragelse: bliver brugeren og de pårørende hørt og taget med på råd?
• Tilgængelighed og punktlighed: ventetid, åbningstider og om aftaler holdes.
• Rammer: fysiske omgivelser, udstyr og digitale løsninger.
• Resultatet: fik brugeren den hjælp eller det udbytte, der var brug for?
• Samlet tilfredshed og anbefaling: nøgleindikatorer, evt. som NPS, der kan følges over tid og sammenlignes mellem enheder.

Tilpasset den, der svarer

En undersøgelse virker kun, hvis den, der skal svare, kan svare. Derfor tilpasser vi formen:

• Simple skalaer og billeder: få svarmuligheder og symboler eller smileys til dem, der har svært ved læsning.
• Interviewstøttede spørgeskemaer: en medhjælper læser spørgsmålene op og noterer svarene, når borgeren har kognitive svækkelser eller manglende sproglige færdigheder.
• Korte skemaer til børn og unge, med et sprog, der passer til alderen.
• Pårørende som talerør, hvor borgeren ikke selv kan svare. Her gør vi tydeligt, hvem der har svaret.
• Flere sprog og tilgængeligt design til nyankomne og borgere med handicap.

Løbende eller årlig måling?

Man kan måle på to måder, og de kan kombineres:

• Hændelsesbaseret: lige efter et berøringspunkt, fx en samtale på jobcentret eller et genoptræningsforløb. Her er oplevelsen frisk, og man kan hurtigt rette op.
• Årlig status: en bred måling på tværs af enheder, der giver et overblik og gør det muligt at sammenligne institutioner og år.

Fra svar til indsats

Resultaterne vises typisk som svarfordelinger på nøgleindikatorerne, temascorer, de udsagn der scorer højest og lavest, og sammenligninger mellem enheder, institutioner og år. Når mange enheder har målt på samme måde, kan man lære af dem, der ligger højest.

Ud over at vise, hvordan det står til, kan en driveranalyse vise, hvad der betyder mest for den samlede tilfredshed eller NPS. Det sker ved at sætte betydningen over for tilfredsheden i et indsatskort, så ressourcerne bruges, hvor de gør størst forskel. Og fordi grupperne ofte er små, vises der ikke resultater for så få svar, at enkelte personer kan genkendes.